AGENTS INTELLIGENTS
Logiciels programmables permettant d’effectuer une recherche d’informations ou de produits sur Internet à partir du profil de l’utilisateur ou d’une demande spécifique telle que : quel disquaire virtuel propose le meilleur prix pour tel titre ?

AUTOFORMATION
Situation de formation pendant laquelle l’apprenant travaille sur des ressources pédagogiques identifiées en fonction du parcours négocié avec son formateur-tuteur. L’apprenant choisi son rythme et son organisation du travail et fait des points réguliers avec son formateur-tuteur.
(Sous la direction de P. Caspar, Nouvelles technologies éducatives et réseaux de formation, Ed. d’Organisation, Paris, 1998)

AUTOROUTES DE L'INFORMATION ou INFOROUTES
Réseaux de télécommunication en fibre optique ayant la capacité de transporter de hauts débits d’informations (sons, voix, images, données de manière simultanée). Ces autoroutes permettent d’accéder à de nombreux services de production, de traitement et de gestion de l’information. La fibre optique permet la circulation de l’information dans les deux sens, la communication est donc interactive entre l’usager et l’émetteur du service.

BASE DE DONNEES, DE RESSOURCES
Ensemble de données, d’informations ou de documents électroniques logiquement reliés entre eux et accessibles au moyen d’un logiciel spécialisé. Une base de données peut être consultée à distance si elle est disponible par exemple sur un serveur relié à Internet.

BINAIRE
Type de codage numérique utilisé en informatique (voir numérisation). Il exploite les combinaisons de deux valeurs numériques (le 0 et le 1) pour décrire la valeur d’un signal.

BIT
Abréviation de Binary digit. Unité élémentaire d’information dans le codage binaire. Il peut prendre deux valeurs : 0 ou 1. Le codage de chaque caractère d’imprimerie est fait de 8 bits. On nomme cet ensemble de 8 bits un octet (voir Octet).

CENTRE D'APPEL
Cette définition est empruntée en grande partie à Gérard Valenduc, Patricia Vendramin, Le travail à distance dans la société de l’information, Fondation Travail-Université EMERIT, Editions EVO, Bruxelles, 1997.

Les centres d’appel sont des sociétés de service qui ont pour objet de gérer la communication des entreprises qui sont leurs clientes. A travers les innombrables numéros verts mis à sa disposition par les entreprises, le consommateur peut, via des centres d’appel qui sous-traitent la communication de ces entreprises, obtenir, au moment qui lui convient le mieux, l’information et les conseils dont il a besoin. Par les mêmes canaux, c’est-à-dire toujours en sous-traitant ce service à un centre d’appel, les entreprises peuvent également sonder leur clientèle, prospecter de nouveaux marchés, etc.

On peut distinguer deux types de centres d’appel, selon qu’ils sont réactifs ou actifs. Les premiers se contentent de répondre aux communications, de fournir les informations demandées par le client, d’engager le cas échéant une transaction commerciale, de donner les éventuelles instructions de dépannage immédiates et d’aiguiller vers un service plus spécialisé si nécessaire. Les centres d’appels "actifs " proposent une gamme plus étendue de services : enquête par téléphone, prospection commerciale, télémarketing, suivi actif de dossiers de la clientèle. Ils proposent également de mesurer les rendements des campagnes publicitaires et de construire des profils de clientèle.

Les domaines d’activités qui dominent largement dans les centres d’appel sont les services financiers, la réservation et le télémarketing.

Les centres d’appel connaissent un développement rapide pour 3 raisons :

• la concurrence accrue entre les entreprises de service pousse celles-ci à rester accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à leur clientèle et ceci impose de nouvelles exigences de flexibilité que ces entreprises préfèrent souvent sous-traiter ;
• la libéralisation des télécommunications modifie les conditions techniques et économiques pour les services rendus par téléphone ;
• des innovations récentes dans le domaine des logiciels de réseau permettent une intégration aisée de la téléphonie et de l’informatique sur un même terminal, où par exemple l’identification d’un numéro d’appel charge automatiquement le dossier d’un client.

Il faut savoir que la flexibilité est une caractéristique majeure des centres d’appel. " Ceux-ci recrutent un personnel jeune, formé à la communication verbale, "capable de sourire par téléphone ", disposé à travailler le soir, la nuit et le week-end, avec des horaires variables selon les demandes des clients. Dans ces conditions, le taux de rotation du personnel est relativement élevé ". (Gérard Valenduc, Patricia Vendramin, Le travail à distance dans la société de l’information, Fondation Travail-Université EMERIT, Editions EVO, Bruxelles, 1997, p75)

" Les perspectives de croissance du marché des services téléphoniques en ligne sont élevées. Les estimations modestes tournent autour d’une croissance annuelle de 25 % pour les cinq prochaines années, les plus optimistes annoncent 30% pour les marchés professionnels et jusqu’à 60% pour les marchés domestiques. " (Gérard Valenduc, Patricia Vendramin, Le travail à distance dans la société de l’information, Fondation Travail-Université EMERIT, Editions EVO, Bruxelles, 1997, p77)

COOKIE
" Marquage " logiciel sur un disque dur d’un ordinateur effectué à l’occasion de la visite d’un site Internet, à des fins de marketing. Le cookie, qui permet de reconnaître l’internaute lors de ses connexions ultérieures, peut-être effacé par l’utilisateur.

DIDACTICIEL
Logiciel de formation. C’est un outil pédagogique dont l’interface est l’écran d’ordinateur et qui comporte à la fois le contenu à enseigner et l’approche pédagogique. Il est plutôt destiné à des séquences d’autoformation.
(Sous la direction de P. Caspar, Nouvelles technologies éducatives et réseaux de formation, Ed. d’Organisation, Paris, 1998)

EDI ou Echanges de données informatisées
Techniques permettant, grâce à des réseaux de télécommunication, de remplacer des échanges de documents papier par des échanges numériques, sur la base de normes (EDI, FACT, GALIA…) définissant le format des informations échangées (factures, commandes). Ces techniques permettent d’échanger sous forme électronique les documents entre les entreprises, sans interrompre les chaînes de traitement informatique par des ressaisies. " L’usine IBM de Montpellier (fabrication d’ordinateurs) qui utilise des techniques EDI dans ses relations avec ses fournisseurs (commandes et factures de pièces détachées) et les bureaux d’études extérieurs (échanges de plans), en dresse un bilan éloquent : le cycle de production d’un bien (temps qui s’écoule entre les commandes de pièces élémentaires et la sortie du produit fini) est passé de quatre-huit mois à trois semaines ; les acheteurs sont libérés de 30 à 40 % de leurs tâches administratives ; la facturation électronique diminue de 30% la charge de travail consacrée à l’enregistrement des factures. "
(Vasseur F., Les médias du futur, PUF, Que sais-je ? , 1996, p26)

EN LIGNE
On-line en anglais. S’oppose au hors ligne (off-line). Désigne tous les services offerts à travers une liaison télématique (sur Internet par exemple). La consultation d’une banque de données sur Internet est réalisée en ligne. Par contre, l’utilisation d’un CD-ROM est réalisée hors ligne car elle ne nécessite pas de connexion avec un prestataire distant via un réseau télématique.

ENTREPRISE RESEAU
L’entreprise réseau est un concept qui désigne une évolution actuelle des entreprises se caractérisant par "la réduction de taille des grandes entreprises, par une tendance à l’externalisation de certaines fonctions et activités, par la décentralisation et par l’accroissement des activités indépendantes. L’entreprise réseau est constituée d’un ensemble d’unités de production de biens ou de services. Ce réseau de sous-traitants, co-traitants, consultants, partenaires est mis en place en fonction d’un objectif de production déterminé par l’entreprise donneur d’ordre. Ce réseau à "géométrie variable " est constitué d’entreprises de taille très variable pouvant aller de la grande entreprise à l’entreprise individuelle. (…) les systèmes de pouvoir et d’autorité sont plus décentralisés. " (Muriel Laurent, Hélène Raimond, Gérard Valenduc, Patricia Vendramin, Technologies avancées de communication, transformations industrielles et qualifications, Rapport de synthèse, Fondation Travail-Université, 1998, p27)

Notons qu’il faut distinguer les réseaux interentreprises multidirectionnels mis en œuvre par des PME (mise en commun de compétences complémentaires et autres ressources autour d’un projet commun) et le modèle "donneur d’ordre / sous-traitant " dominé par une seule entreprise (le modèle Benetton).

Les NTIC sont indispensables au développement d’organisations basées sur le modèle de l’entreprise réseau.