Gérard VALENDUC - Directeur de Recherche à la Fondation Travail-Université - Unité de recherche "Travail & Technologies" (Belgique) ; 
On pensait, à la lecture de toute la littérature des sociologues du travail, des gestionnaires des ressources humaines et selon nos propres études de cas depuis le début des années 90, que la tendance était largement à l’intégration des tâches, au rejet du taylorisme, au développement de profils professionnels polyvalents où un employé est capable de traiter un dossier de A à Z et plus seulement de traiter des parcelles de dossiers, etc.
Or sur un certain nombre de cas récents, on a constaté une tendance inverse. On remarque un recentrage très fort sur la spécialisation qui se manifeste notamment quand des entreprises développent des systèmes de relation avec la clientèle basés sur des plates-formes téléphoniques ou des centres d’appels. La demande est d’abord traitée par une série de travailleurs polyvalents. Ils accueillent tous les contacts extérieurs, puis ils les réaiguillent vers d’autres plates-formes téléphoniques ou d’autres services qui sont eux spécialisés sur certains segments de la demande. C’est le cas par exemple dans les compagnies d’assurance en Belgique. Cette tendance semble liée aux développements récents des plates-formes téléphoniques et des centres d’appels.