Charles NORMAND, conseiller technique à la direction des affaires sociales de l’Association Française des Banques,

Tous les métiers sont modifiés : il a fallu que tout le monde " se mette " à l’informatique et à l’utilisation du téléphone. Comme ça s’est fait dans les années 70 pour aller dans les années 2000, ce processus s’est fait dans le temps et par étapes parce que d’abord, il y a des investissements lourds (quand une entreprise décide de mettre des micro-ordinateurs à tout son personnel, ça ne se fait pas en une journée mais c’est un programme établi sur 3,4,5 ans par tranches, métier par métier).Ca permet la formation à l’utilisation de ces nouveaux outils dans le temps. Une fois ces nouveaux outils livrés, on va développer progressivement des applications dessus : on ne livre pas à l’ensemble du personnel des ordinateurs avec toutes les applications dont il va se servir. La mise en œuvre de ces applications se fait sur une dizaine d’années...

Il y a effectivement une modification des métiers et une formation en continu au fur et à mesure de l’intrusion de ces technologies dans chaque poste de travail. D’autre part, des métiers ont évolué.
Par exemple, le jour où on a créé des plates formes téléphoniques, on a créé de nouveaux métiers. Ce ne sont pas des reconversions totales parce que le fond de l’activité qui consiste à vendre des produits financiers à un client demeure mais la manière de l’exercer est totalement différente. Je vous donnais l’exemple de la relation physique/relation téléphonique : vous avez à la fois des atouts et des complexités. Il faut être capable de gérer la relation au téléphone qui est une relation différente : la personne ne vous voit pas, peut dire un mot que vous ne comprenez pas, peut s’énerver...Elle est devant une relation anonyme ce qui ne facilite pas forcément le lien. Les salariés ont donc dû apprendre à se servir du téléphone. Il y a eu des programmes de formation et de reconversion assez importants de chargés de clientèle à téléacteurs.