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Olivier LAS VERGNAS, délégué à l'insertion, la formation et l'activité professionnelles
Peut-être un autre axe d'inquiétude autour de ces nouvelles technologies, c'est finalement le risque de retour au Taylorisme. On parlait tout à l'heure de la volonté de restauration rapide d'installer du yield management, du just in time, etc. On comprend bien le problème mais on observe aussi des choses du type généralisation des call centers où là on est revenu à un taylorisme sous prétexte d'instantanéité de la réponse, de banque à domicile, d'assurance à domicile, de services d'informations et même de santé publique, etc. On est arrivé à des systèmes qui sont un retour au Taylorisme le plus dur.

Alain LEBAUBE, journaliste du "Monde"
Effectivement, le problème des centres d'appels, et d'ailleurs cela regroupe le problème des cadres, c'est de découvrir que des gens qui sont à BAC+3, BAC+4 et qui interviennent sur les centres d'appels pour des interventions intelligentes, se trouvent dans des situations de mode de fonctionnement taylorien, de réponses à des flux de questions et d'immédiateté de la réponse. De ce point de vue, on assiste à l'émergence de ce que l'on appelle aujourd'hui les OS intellectuels (ouvrier spécialisé intellectuel), c'est-à-dire que parmi la catégorie des cadres on peut distinguer une catégorie qui progresse d'OS intellectuels. Ce sont des travailleurs du savoir qui sont dans des situations d'OS à la chaîne comme on l'est sur une chaîne chez Renault ou ailleurs. Selon l'APEC, de l'ordre de 20 à 25% des cadres actuellement en France sont dans ce type de situation.
Ce qui revient à dire aussi que, d'une certaine façon, la capacité de résistance des modes d'organisation taylorienne est extraordinairement forte. C'est une façon de répondre à ce que disait Vincent Merle tout à l'heure, les organisations, telles qu'elles sont, résistent fortement à l'arrivée des nouvelles technologies et imposent une forme de rationalité qui est la rationalité ancienne dans l'apport des nouvelles technologies. Vincent Merle avait raison de parler de l'intervention de l'intelligence, de l'autonomie, de l'initiative, c'est vrai, en même temps on invente progressivement des procédures. Précisément parce que plus il y a d'autonomie et d'intelligence qui s'exercent dans l'activité, plus on va inventer des procédures. D'une certaine façon, et ce sera la version noire, il arrive parfois où l'appel aux normes ISO par exemple est une volonté de ramener de la procédure et de ramener au travers de l'exigence de qualité à des modes de fonctionnement taylorien sur les nouvelles technologies.
Cela dit, on peut imaginer là c'est qu'à un moment donné, ces nouvelles technologies vont bousculer ces lignes de résistance.