RNIS
Concept apparu dès la fin des années 70, le RNIS (Réseau numérique à intégration de services) représente l’évolution naturelle du réseau téléphonique commuté (RTC) traditionnel. Comme le RTC, le RNIS est un réseau commuté (il est possible d’appeler n’importe quel autre abonné), partout disponible en France (tout abonné au téléphone peut s’abonner au RNIS – Numéris est le nom de marque choisi par France Telecom), normalisé au plan international (une communication RNIS est possible avec New-York et Tokyo), relativement peu cher (approximativement les mêmes tarifs que ceux du téléphone). Mais plus puissant, plus "intelligent ", et entièrement numérique, il transporte non seulement la voix, mais aussi les données informatiques ou les images. De nombreuses entreprises l’utilisent déjà pour des transferts de fichiers informatiques, échanges d’images ou de documents multimédias.

Le RNIS est construit sur l’infrastructure de centraux téléphoniques existants. Tous les pays industrialisés ont, à partir du début des années 70, commencé à remplacer leurs centraux téléphoniques analogiques par des commutateurs numériques : c’est-à-dire par de véritables ordinateurs, qui, après avoir numérisé la voix, l’expédient à grande vitesse vers le commutateur du correspondant.

La continuité numérique de bout en bout du RNIS permet d’offrir des débits sensiblement plus élevés que ceux du RTC.

(Vasseur F., Les médias du futur, PUF, Que sais-je ? , 1996, p81)

TELECOMMUNICATION
Toute transmission qu’elle soit émission ou réception de signaux, voix, images, sons, données transitant par câbles, réseau téléphonique ou fibre optique.

TELEFORMATION
Formation à distance utilisant les fonctionnalités des nouvelles technologies d’information et de communication.
(Sous la direction de P. Caspar, Nouvelles technologies éducatives et réseaux de formation, Ed. d’Organisation, Paris, 1998)

TELESERVICES
Les téléservices désigne tous les services qui sont aujourd’hui prestés par l’intermédiaire des télécommunications, de l’informatique et des réseaux télématiques réunis. Un exemple emblématique du développement des téléservices est la multiplication rapide des centres d’appel.

A l’instar de Yves Lasfargue, on peut distinguer les catégories suivantes de téléservices (certains déjà fortement développés, d’autres qui ne seront jamais exercés en téléactivité que de façon marginale et d’autres encore auxquels on promet un avenir prometteur, mais il est difficile à ce stade de faire des prévisions sérieuses) :

Les téléservices fonctionnels

• Télésecrétariat, téléaccueil
• Télésaisie, téléimpression, téléPAO ; télétraduction, téléinterprétariat
• Télégestion (télécomptabilité, télépaie, …)
• Téléconseil, téléconsultation

La téléinformatique (téléservices liés à l’informatique)

• Téléingénierie, téléassistance technique
• Télédéveloppement logiciel
• Téléinstallation, télémaintenance, télégestion de parcs micro-informatique
• Télésauvegarde, téléarchivage,

La télégestion, télésurveillance d’équipements ou de réseaux

• Télésurveillance et télégestion des équipements de chauffage et de climatisation
• Télésurveillance des ascenseurs ; télésurveillance sécuritaire
• Télégestion des réseaux d’eau, d’électricité, de gaz et d’éclairage public
• Télésurveillance des réseaux de transports
• Télésurveillance et télécommande des process industriels
• Télérelevé

Le téléenseignement

• Formation initiale
• Enseignement universitaire
• Formation professionnelle

La télémédecine

• Télédiagnostic ; téléassistance médicale, télémédecine spécialisée
• Transfert de dossiers médicaux ("carte Santé ")
• Téléconsultation de bases de données médicales
• Transfert d’images médicales pour traitement et simulation

Les téléservices d’information et de médiation

• Téléservice d’information (professionnel)
• Téléservice de courtage, Médiation téléinformatique
• Téléservices de compensation (réservation aérienne, compensations bancaires)
• Catalogues électroniques

Les téléservices aux particuliers

• Téléservices de divertissement (télévision payante, vidéo à la demande)
• Téléservices éducatifs, consultation/téléchargement de programmes éducatifs
• Services transactionnels, téléachat
• Services de télécommunication interpersonnelle
• Télésurveillance, téléassistance aux personnes "

(Yves Lasfargue, Directeur du CREFAC, Société de l’information : les enjeux économiques et sociaux, CODESPAR, Rennes, 28 novembre 1997.)

TELETRAVAIL
Les définitions du télétravail et du "télétravailleur " sont très variables, certaines incluent tous les indépendants qui disposent d’un ordinateur portable tandis que d’autres ne prennent en compte que les travailleurs salariés travaillant un nombre minimum d’heures en dehors de l’entreprise. Dans tous les cas, on cherche à désigner par le terme de télétravail des situations où les salariés ou indépendants travaillent à distance de leur entreprise ou de leur bureau grâce à l’utilisation de l’informatique et des réseaux télématiques. La définition du Télétravail proposée par le Larousse est peut-être la plus satisfaisante : " Organisation décentralisée des tâches, le travailleur les exécutant à distance grâce à la télématique ". Ainsi que le remarque l’Institut Eurotechnopolis, cette définition a l’avantage de laisser ouverte les questions relatives au statut du télétravailleur, indépendant ou salarié, à la durée de l’utilisation des technologies du traitement de l’information et de la communication, intensive ou non, et à la distance qui sépare les donneurs d’ordre, les personnes qui effectuent le travail et les clients.

Etant donné le flou autour de la définition du télétravail, certains observateurs des évolutions du travail préfèrent parler de travail à distance dans la société de l’information en distinguant différentes catégories de travail à distance.

D’après G. Valenduc et Patricia Vendramin, six grandes catégories constituent le "noyau dur des situations de travail à distance : le télétravail à domicile, les bureaux satellites, les télécentres, les entreprises de travail à distance, le télétravail mobile et le télétravail mixte.

Le télétravail à domicile
Le travailleur est dans ce cas payé pour travailler, en tout ou en partie, à domicile. Il peut s’agir de salariés ou d’indépendants, à temps plein ou à temps partiel. Le télétravailleur à domicile utilise l’informatique et les réseaux télématiques pour effectuer son travail et communiquer avec son employeur ou ses clients.

Les bureaux satellites
" Les bureaux satellites sont des localisations à distance d’une partie des activités d’une entreprise. Ces bureaux sont souvent implantés en dehors des grands centres et connectés avec les établissements principaux.

Le développement des bureaux satellites repose sur la distinction entre les tâches de bureau d’avant-plan (front office), qui impliquent une relation face à face avec la clientèle, et les tâches des bureaux d’arrière plan (back office), qui concernent la logistique, la saisie de données, la consolidation comptable, etc. Le développement des bureaux satellites part du principe que la plupart des tâches d’arrière-plan peuvent être localisées en dehors des grands centres urbains, pourvu qu’elles soient mises en réseau avec les lieux de décision et les bureaux d’avant-plan. " (Gérard Valenduc, Patricia Vendramin, Le travail à distance dans la société de l’information, Fondation Travail-Université EMERIT, Editions EVO, Bruxelles, 1997, p58.)

Les télélocaux, télécentres ou "telecottages "
Il s’agit ici de centres locaux équipés en infrastructure informatique et destinés à accueillir des travailleurs appartenant à des entreprises différentes ou offrant des services à des entreprises différentes. Les activités visées par ces télécentres consistent généralement et pour l’essentiel en une panoplie d’activités d’exécution (télésecrétariat, gestion administrative, gestion comptable, traduction, etc.). Les expériences de ce type qui ont tendance à s’essouffler aujourd’hui s’inscrivaient dans des politiques publiques d’aide au redéploiement économique et à la création d’emplois dans les régions les moins favorisées.

Les entreprises de travail à distance
Les entreprises de travail à distance, dont la figure emblématique est le Centre d’appel, fournissent des services, basés sur les technologies de l’information et de la communication, en grande partie ou entièrement à distance. Elles s’inscrivent dans une autre logique que les télécentres : elles sont des initiatives d’acteurs privés qui cherchent, entre autres, à exploiter les retombées de la libéralisation des télécommunications en Europe ;

• les téléservices concernés ne sont pas une panoplie d’activités de support mais plutôt des pans entiers d’activités dans un nouveau mode de production de services, comme par exemple les services d’assistance en ligne, le télémarketing, les études de marché, la réservation, la gestion d’assurance.

Les entreprise de travail à distance sont souvent spécialisées sur un type de service dans lequel la relation directe "face à face " est remplacée ou complétée par un service basé sur la communication téléphonique. Il faut savoir qu’un nombre croissant de services et de fonctions deviennent "médiatisés par les télécommunications ", c’est-à-dire que la relation avec la clientèle – la vente, le service après vente, les études de clientèle, etc. – passe par le téléphone et non plus par un contact direct ou un courrier. Les entreprises de travail à distance exploitent donc un créneau d’activités en expansion tout en proposant une valeur ajoutée : disponibilité à toute heure, gestion directe.

(Gérard Valenduc, Patricia Vendramin, op. cit. , p64)

Le télétravail mobile
Le télétravail mobile, forme de télétravail en expansion aujourd’hui, correspond à une nouvelle répartition du temps de travail entre le domicile, le service à la clientèle et les bureaux de l’entreprise, par exemple pour les représentants de commerce, les ingénieurs, les techniciens de maintenance et les cadres qui exploitent aujourd’hui tout le potentiel des ordinateurs portables et des réseaux de transmission de données de façon à ce qu’une fraction croissante des tâches puissent être effectuée à distance.

Alors que le télétravail "fixe " - à domicile ou dans un télécentre - vise principalement la diminution des coûts (coûts de la main - d’oeuvre, surfaces de bureau, etc.), le télétravail mobile vise lui à la mise en place de modes d’organisation plus flexibles et plus réactifs.

(Gérard Valenduc, Patricia Vendramin, op. cit. , p65, 66)

Le télétravail mixte
C’est la forme de travail la plus répandue aujourd’hui et aussi la plus atypique : quelques heures par semaine à domicile, quelques heures dans les transports ou sur le terrain, mais la référence principale reste le bureau et les collègues. " Il concerne non seulement des cadres, des chercheurs, des journalistes, des graphistes, mais aussi un nombre croissant d’employés confrontés aux contraintes et aux exigences de la flexibilité. Nombreuses sont les entreprises qui offrent aujourd’hui un ordinateur domestique à leurs salariés, souvent sans projet précis, mais dans le but d’enclencher une nouvelle dynamique dans les usages de l’informatique et des réseaux. Il s’agit d’une évolution significative dans les rapports entre la sphère professionnelle et la sphère privée. " (Gérard Valenduc, Patricia Vendramin, op. cit. , p67)

Pour en savoir plus sur le développement de ces formes d’organisation du travail, voir Gérard Valenduc, Patricia Vendramin, Le travail à distance dans la société de l’information, Fondation Travail-Université EMERIT, Editions EVO, Bruxelles, 1997.

TELETUTORAT
Tutorat (accompagnement de l’apprenant par un tuteur) exercé à distance dans un dispositif de téléformation.
Dans le contexte français, on appelle "tuteur " l’acteur qui exerce une fonction "d’animateur de formation individualisée " dans le contexte de la formation à distance. Le "tuteur " peut être soit, comme dans le contexte de l’ "open Learning " (formation ouverte) anglo-saxon, rattaché à l’organisme de formation, soit comme cela commence à apparaître en France, notamment dans le contexte de l’alternance, faire partie de l’entreprise de l’apprenant.
(B. Blandin, Formateurs et formation multimédia, Ed. d’Organisation, 1990)

TIERS DE CONFIANCE OU TIERS CERTIFICATEUR
Intermédiaire agréé par les pouvoirs publics, destiné à introduire la confiance dans la transaction électronique en certifiant au vendeur que l’acheteur est solvable et à ce dernier que le vendeur n’est pas un fantôme virtuel sur le réseau. Ce type de "notaire électronique " est prévu par les dispositions législatives prises en France en 1996 concernant le développement du commerce électronique.

VISIOPHONE, VISIOCONFERENCE, VIDEOCONFERENCE
Le visiophone est un téléphone à image encore peu répandu aujourd’hui auprès du grand public pour diverses raisons. Avant d’être un problème de terminal, le visiophone est un problème de réseau. Il faut en effet un réseau suffisamment puissant pour transporter de l’image animée, suffisamment économique pour que les coûts de communication soient acceptables par le grand public, suffisamment répandu pour que chacun puisse y être raccordé. Le réseau téléphonique actuel, dont la vitesse actuelle est limitée à quelques Kbit/s, est complètement incapable de véhiculer l’image animée. Le RNIS offre en revanche des caractéristiques intéressantes. L’accès de base, avec ses deux canaux B à 64 kbit/s, permet d’envisager la transmission de l’image animée. Les coûts de communication ne sont pas rédhibitoires. Le service est partout disponible. Il a fait l’objet d’une normalisation internationale. La visiophonie trouve aujourd’hui des débouchés dans les entreprises. En permettant d’organiser des réunions sans obliger les participants à se déplacer, la visioconférence engendre des gains de temps et d’argent importants. Il est possible également de louer un canal de télévision par satellite pour organiser des vidéoconférences. Mais la visioconférence par RNIS coûte beaucoup moins cher, et est beaucoup plus facile à organiser. Afin d’améliorer la qualité de l’image, plusieurs canaux RNIS sont utilisés simultanément. Avec par exemple 6 canaux B, qui permettent un débit de 384 Kbit/s, l’image devient de bonne qualité et peut être visionnée sur un téléviseur de grand format ou un grand écran. Le visiophone peut également être intégré dans un micro-ordinateur. L’image du correspondant s’affiche en incrustation ou en plein écran sur son micro-ordinateur, sans qu’il soit nécessaire de quitter l’application sur laquelle on est en train de travailler. De tels systèmes trouvent des foules d’applications : " visite " d’un formateur pendant la réalisation d’un exercice sur micro-ordinateur, interrogation d’un expert pendant la consultation d’une banque de données multimédias, intervention sur le travail d’un correspondant avec commentaires simultanés, dialogue avec un vendeur pendant la consultation d’un catalogue électronique de produits, etc.
(Vasseur F., Les médias du futur, PUF, Que sais-je ? , 1996, p103)

WORKFLOW
Les logiciels de workflow prescrivent les tâches à effectuer par les travailleurs, assurent la gestion de celles-ci ainsi que la gestion du temps qui leur est imparti. Couplés aux systèmes d’échanges électroniques des données, les logiciels de workflow formalisent les messages et les procédures dans le but d’augmenter la réactivité des partenaires de production qui ne font pas partie de la même entreprise. Ils permettent de contrôler un processus d’amont en aval et d’optimiser la gestion de l’information et la gestion du temps. L’usage de ces logiciels commence à se répandre, notamment dans le commerce de gros.
(Muriel Laurent, Hélène Raimond, Gérard Valenduc, Patricia Vendramin, Technologies avancées de communication, transformations industrielles et qualifications, Rapport de synthèse, Fondation Travail-Université, 1998, p22.)