François PICHAULT - Professeur de théorie des organisations et de gestion des ressources humaines à l'Université de Liège (Belgique) - Directeur du LENTIC (centre multidisciplinaire étudiant les aspects stratégiques, économiques et sociaux des processus de changement organisationnel et de l'introduction des technologies de l'information).
Il y a un paradoxe dans la vie des cadres de notre époque.
Jamais il n’a été aussi indispensable de réfléchir, jamais on a eu autant de moyens de s’informer mais les cadres quel que soit le pays, l’activité à laquelle ils sont adonnés n’ont pas le temps : ils vivent dans l’urgence. Tout le monde sait pourquoi : entre leur téléphone portable, leur ordinateur portable, leur adresse e mail internet et toutes les sollicitations qu’ils reçoivent, ils parent au plus pressé, ils passent leurs vies à éteindre des incendies qui débutent.
Comment faire face à de telles situations ? Il est parfaitement clair que ça demande des résistances exceptionnelles et surtout, on ne peut pas faire ça tout seul. Un exemple : avec la mondialisation des problèmes, les questions se posent 24 heures sur 24 à cause des décalages horaires mais comme il faut bien dormir de temps en temps, pendant les moments où on dort, il faut bien se fier à quelqu’un d’autre.
Donc, outre leurs qualités personnelles, ceux qui réussissent dans cette situation appartiennent à des réseaux.
Réseaux : comment fait-on pour y entrer, comment fait-on pour y rester, comment fait-on pour l’utiliser ?
J’ai coutume de dire que ceux qui réussissent dans les réseaux vivent avec les autres membres du réseau une existence tribale : mot étrange qui évoque soit le passé lointain, soit les populations exotiques. Pourtant, j’ai été amené à constater que pour bien réussir dans un réseau, il faut vivre comme dans une tribu c’est à dire avoir des rites, des comportements qui permettent de se reconnaître et des mythes, des idées que l’on partage.

Claude RIVELINE - Professeur à l'Ecole des Mines de Paris.
Les call centers sont un cas d’entreprises tout à fait emblématiques des nouvelles formes d’organisation qui sont en train de naître autour des technologies de réseaux. Le call center est en réalité un intermédiaire dans la communication entre un client comme vous et moi et une société qui offre des biens ou des services. Le client croit appeler cette société (une banque ou une société informatique) mais il est en fait re-routé par une voie téléphonique vers une société spécialisée qui est le call center, fonctionnant essentiellement par groupes de projets de quatre ou cinq personnes qui ont un scénario, un vidéo script, un ordinateur qui leur indiquent la marche à suivre dans les réponses au client. En fonction de ce que le client dit, l’opérateur doit respecter une marche à suivre très précise. Il est surveillé en permanence : quelqu’un peut espionner, venir au hasard écouter sa conversation et voir si elle correspond bien au scénario envisagé.
Ce qui est intéressant dans ce type d’organisation où le travail est extrêmement formalisé, c’est le rôle que joue le client :

• il vient avec son projet : " je voudrais une équipe de quatre, cinq personnes qui va travailler pour moi. ",
• il fixe la rémunération,
• il s’occupe de la sélection du personnel qui va travailler sur son propre projet,
• il va se charger de la formation de ce personnel, formation qui se fait souvent à l’arraché.
• il fixe le temps de travail puisque c’est lui qui va dire : " je veux une équipe qui travaille le week-end, entre 5 heures du soir et 7 heures du matin .
  C’est souvent pour des raisons d’abaissement des coûts que les sociétés recourent à des call centers pour permettre de ne pas payer des heures supplémentaires en interne.
• il va faire une évaluation du personnel en faisant des coupes son pour voir si le personnel répond bien au scénario tel qu’il a été fixé.

En définitif, toutes les variables traditionnelles de la gestion des ressources humaines (rémunération, formation, engagement, recrutement, temps de travail, évaluation...) qui traditionnellement sont prises en charge par la ligne hiérarchique sont ici prises en charge directement par le client.