Il y a souvent confusion entre téléactivité et télétravail. Le télétravail consiste certes à travailler à distance mais sa caractéristique est de se dérouler en dehors de l'entreprise que ce soit à domicile ou dans d'autres lieux adaptés, dans un village par exemple où il peut y avoir une structure commune dans laquelle se retrouvent différentes personnes travaillant pour des sociétés distinctes. Au contraire, le téléacteur dans l'assurance travaille au sein de l'entreprise, simplement il communique à distance avec le client en utilisant essentiellement le téléphone et son ordinateur. C'est ce type de relation avec le client qui caractérise le téléacteur.

C'est bien sûr l'utilisation croissante de l'informatique qui est à l’origine de cette évolution. Sur son ordinateur le téléacteur dispose en temps réel de tous les éléments du dossier de son client, ce qui lui permet de traiter la demande instantanément. Ce type de service, relativement récent dans les assurances, s'est développé plus tôt et plus rapidement dans l'assistance puisque par définition, l'assistance, c'est la possibilité d'intervenir en temps réel. S'il s'amplifie aujourd'hui c'est aussi parce que la clientèle s'est habituée au confort du contact direct de la téléassistance et exige aujourd’hui de son assureur les mêmes types de services alors que nous avons dans le secteur des assurances une forte tradition de communication écrite.

Derrière le téléacteur il y a en fait différents métiers. Celui de téléprospecteur qui fait du télémarketing mais le téléacteur est aussi celui qui fait de la télégestion. Dans pratiquement tous les contrats d'assurance, il existe maintenant un numéro de téléphone qui vous permet d'appeler pour apporter des changements, ce que l'on appelle un avenant. En direct, quelqu'un prend en compte votre demande et vous dit : "C'est bon, j'ai pris bonne note, ce n'est pas la peine de nous faire un courrier." Le téléacteur est aussi le gestionnaire de sinistre : par téléphone, il assure tout le suivi de la procédure d'indemnisation que ce soit pour un accident de voiture, un vol ou un incendie.

Pour la plupart des téléacteurs, que ce soit dans des Centres d’Appels ou d’autres structures, la formation essentielle est une formation de communication mais en ce qui concerne le téléacteur des compagnies d’assurance, il doit nécessairement être doté de compétences techniques relatives à la gestion de contrats d’assurance. Il est évident qu’en matière de souscriptions, accorder une couverture à un client par erreur ou rembourser par erreur un montant qui ne correspond pas à ce qui doit être réglé, ça peut avoir des conséquences dramatiques. Savoir communiquer et posséder des compétences techniques sont donc les prérequis indispensables pour être téléacteur dans les assurances.

L’influence des technologies de l’information et de la communication sur les activités de services : l’exemple des assurances

Gérard VALENDUC- Fondation Travail - Université - Unité de recherche «Travail & Technologies» (Belgique).

L’expression " travail en réseau " caractérise bien les changements organisationnels liés aux technologies de l’information et de la communication. Dans le secteur des assurances, comme dans la plupart des autres services marchands, la diffusion du travail en réseau marque une évolution significative, à la fois dans la qualité du service aux clients et dans la qualité du travail des employés. Cette évolution est analysée à travers une série de tendances lourdes :

- l’individualisation des dossiers et la segmentation de la clientèle ;
- l’intégration des tâches et la polyvalence ;
- la médiation de la technologie dans les relations avec le public ;
- l’enrôlement du client ;
- le recentrage des entreprises de services sur leur " métier " ;
- après l’entreprise-réseau, l’évolution vers un " secteur en réseau "
- le dilemme (Dé-) centralisation et (dé-) localisation
- l’incertitude sur les perspectives d’emploi