Effectivement, l'outil n'y est pour rien, il aurait pu être autre ou bien être géré et adapté autrement. Ce n'est pas non plus cette nouvelle politique commerciale qui a été rejetée par les agents, ils étaient d'accord à l'origine pour augmenter l'efficacité du travail commercial dans l'entreprise. Ce qui est incriminable c’est la logique qui a présidé à la mise en œuvre du projet. A partir du moment où les attendus théoriques ont déterminé une stratégie qui a elle-même déterminé des choix technologiques, cette logique s'est introduite dans les outils et les pratiques et est devenue extrêmement forte. Ce qui a abouti à ignorer que dans les activités commerciales de la SNCF existaient des données fondamentales - comme la gestion du temps qui est un critère essentiel dans toute activité d'interaction - qui ont été complètement simplifiées par la nouvelle politique commerciale de la SNCF. L'approche techniciste du projet conduisait à faire du gain de temps dans les transactions l'objectif central des réformes. Or, ceci était en contradiction avec l'une des dimensions fondamentales de cette activité commerciale.

Cela ne signifie pas qu'il fallait laisser à la vente toute latitude dans le temps au mépris des exigences de productivité. Ca signifie que l'on ne s'est pas donné la peine de comprendre les réalités concrètes de la vente, ce qui a empêché de voir que dans cette activité une véritable maîtrise du temps était déjà déployée par les agents et qu'en renversant leurs critères d'évaluation de ce temps, on allait vers un échec. On l'a vu avec l'allongement des files d'attente et le mécontentement des voyageurs. Voyageurs qui finissaient par devenir en réalité des candidats au voyage. Un agent disait d'ailleurs que bientôt les gens qui voulaient prendre le train devraient, comme pour les impôts, réfléchir longtemps à l'avance pour arriver au guichet et être en mesure de répondre à cette nouvelle formulation de l'offre de transport ferroviaire et pouvoir éventuellement faire des contre-propositions.

Avec SOCRATE, c'est le temps employé par le système qui sert à prescrire l'évaluation du temps de transaction et non pas le temps humain qui lui intègre réflexion et interrogations et qui permet de mieux aboutir au terme de la transaction.