Consultez la vidéo

Daniel FAITA- Chercheur au Centre de recherches Analyse Pluridisciplinaire des Situations de Travail, Université de Provence, co-responsable de l’expertise "nouvelles technologies " pour le projet SOCRATE.
SOCRATE est le nom d’un projet qui a été d’abord conçu et réalisé pour permettre à la SNCF de se disposer à faire face à la concurrence, dans le cadre de la déréglementation à venir, notamment du fait de l’extension du réseau à grande vitesse en France et en Europe.
Naturellement, le projet a nécessité à l’époque - à savoir dans les années 85 à 90 d’abord, puis ensuite plus tard - l’appel à un nouveau système technique. Celui-ci était constitué d’un logiciel SABRE et ensuite de divers outils techniques notamment un interface et puis aussi de nouveaux terminaux permettant de renouveler ce qu’on appelle le dialogue de vente c’est à dire l’activité des agents de vente SNCF.
On peut dire que la façon dont le nouveau système a été conçu et mis en oeuvre a tout de même péché par une méconnaissance trop importante de la réalité des activités dans le domaine de la vente et des activités commerciales et principalement, je crois que le potentiel d’expérience, les savoirs professionnels des agents ont été trop peu sollicités et qu’on a voulu leur imposer d’une manière trop unilatérale la logique technique au détriment de leur savoir-faire .
On ne peut pas intervenir dans une pratique collective d’une telle dimension qui associe l’aspect professionnel - une culture professionnelle complexe - et d’autre part, les aspects relationnels puisque la relation au public est en jeu. On ne peut pas intervenir dans des questions si complexes sans prendre la précaution d’associer à la réflexion des personnes qui sont porteuses de l’expérience, concevoir un système de formation qui soit à la fois performant en matière d’appropriation des nouveaux outils mais aussi qui serve à retourner l’expérience, qui serve d’instance de dialogue.